"Soft Selling" siegt

Keine Zeit, kein Interesse, kein Geld, sind die drei häufigsten Einwände von Kunden, um nicht kaufen zu müssen. Wie man bei der telefonischen Neukundenakquise trotz solcher Killer-Anworten einen Weg zum Verkaufsabschluss findet, verriet Telefontraining-Experte Klaus J. Fink mit pfiffigen Tipps auf dem 32. SALES PROFI-Meeting in Köln-Hürth. Sein Motto: Kein Nein ist endgültig, sondern heißt im Verkauf nur: Jetzt noch nicht... .

"Wir improvisieren viel zu oft am Telefon" lautet eine von Klaus Finks Erfahrungen aus seiner Arbeit als Telefontrainer für Verkäufer bei Finanzdienstleistern und im Immobilienvertrieb. Dabei müssten statt Hardselling, dem Prinzip "anhauen, umhauen, abhauen" oder allzu unterwürfigem Anbiedern längst neue Gesprächstaktiken und Softselling in der Neukundenakquise per Telefon greifen, denn: 2Der Kunde droht heute nicht mehr mit Umsatz", erinnert Fink.

Vorsicht vor den ewigen drei K`s

Für die richtige telefonische Akquise-Strategie gab der Top-Trainer gute, praktikable Tipps und zitierte dazu gekonnt und launig Realsituationen, die die Stimmung der Teilnehmer im voll besetzten Saal anheizten. Typische Einwände, wie Kunden am Telefon oft Verkäufer abwehren: Immer wieder kommt "keine Zeit, kein Interesse, kein Geld", schilderte Fink humorig die drei K`s. Klassisch seien auch Sätze der "Sammler und Jäger", wie Fink ironisch einen Kundentypus nennt: "Von ihnen kommt immer der Satz: Können Sie mir erst mal was zuschicken?"

Bausteine zum Telefonabschluss

Fink glaubt, dass erfolgreiches Telefonieren auf verschiedenen Bausteinen beruht: Dazu gehört vor allem die mentale Einstellung des Verkäufers: "Gehen Sie mit einem positiven Glaubenssatz an das Gespräch heran, beobachten Sie Ihr Empfinden gegenüber einer bestimmten Zielgruppe, fragen Sie sich, wieviele Neins Sie am Telefon akzeptieren können und wieviel psychische Stabilität Sie haben." Sein Ratschlag: "Wenn Sie am Telefon kleinlaut auf den Kunden zugehen, merkt er das, wenn bei mehreren Kunden hintereinander nichts läuft, nehmen Sie eine Auszeit." Vor allem aber sollten Verkäufer auch bei Ablehnung durch den Kunden nie aufgeben, meint Fink: "Kein Nein ist endgültig, sondern heißt für Sie nur: Jetzt noch nicht."

Effektives Drei-Phasen-Modell

Telefongespräche mit Kunden funktionieren laut Fink am besten in drei Phasen des Softselling: In Phase eins sollten Verkäufer zunächst sehr kundenorientiert argumentieren. Kommt es nicht zum Termin oder Abschluss, einen Schritt zurückgehen, den Kunden beispielsweise fragen "Was mache ich falsch?", dabei ruhig den Einwand des Kunden annehmen und dann mit Motivation in die Argumentation einsteigen. Sein Motto für die Neukundengewinnung: "Höfliche Hartnäk-kigkeit hilft." Keine Durchhalteparole, denn der Telefontrainer weiß: "Viele Verkäufer verzichten auf Umsatz, weil sie zu früh aufgeben." Sein Tipp: "Gehen Sie immer positiv aus einem Kundengespräch heraus " dann haben Sie eine zweite Chance für einen Anruf."

Kontaktstatistik bringt Klarheit

Eines der wichtigsten Erfolgsrezepte für die telefonische Neukundenakquise ist nach Meinung Finks vor allem die konkrete Kontaktstatistik über die eigene Arbeit mit potenziellen Kunden. Er nennt Beispiele: "Wieviele Versuche brauchen Sie, um überhaupt zu einem Kontakt zu kommen, wieviele Kontakte brauchen Sie bis zu einem qualifizierten Termin, für vereinbarte Bruttotermine, wie hoch ist daraus die Summe der Nettotermine, mit der Gesprächsbereitschaft des Kunden und dem qualifizierten Kundengespräch?" Und: "Wie oft telefonieren Sie mit Ihren besten Kunden, um Folgegeschäfte zu entwickeln?" Jeder Verkäufer müsse aktive "Telefonseelsorge" betreiben und Empfehlungen der Stammkunden für neue Kundenkontakte ausloten: "Nutzen Sie diese Dreiecks-Beziehung", rät der Referent.

Genauso entscheidend wie taktische Strategien ist die richtige Wortwahl: Statt ständiger Ich-Sätze und Konjunktiv solle man lieber Sie-Sätze verwenden, denn: "Sie stellen den Kunden so positiv aufs Podest, geben ihm Streicheleinheiten." Gerade zur Gesprächseröffnung und Einwandbehandlung seien Sie-Formulierungen ein probates Erfolgsmittel. 80 Prozent der Ich-Sätze könnten laut Fink in Sie-Sätze umgewandelt werden. Lakonisch bemerkt er: "Es soll auch Verkäufer geben, die das fast zu 100 Prozent schaffen. Die reden aber von sich selbst in der dritten Person."

Eva-Susanne Krah